當(dāng)前，中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，對(duì)文明旅游工作提出新的更高要求。我們要落實(shí)中共中央、國務(wù)院《新時(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和中央文明辦《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見》等文件要求，進(jìn)一步提升公民旅游文明素養(yǎng)和全社會(huì)文明程度，通過標(biāo)準(zhǔn)化手段推動(dòng)文明旅游示范評(píng)定工作，以點(diǎn)帶面、示范引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)文明旅游工作在全國遍地開花，促進(jìn)文明旅游工作向縱深發(fā)展。

一、標(biāo)準(zhǔn)化與文明旅游示范評(píng)定

中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》提出，標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，是國家基礎(chǔ)性制度的重要方面。標(biāo)準(zhǔn)化在推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮著基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用。新時(shí)代推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家，迫切需要進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作。通過標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，能加速實(shí)現(xiàn)文明旅游工作拓展覆蓋面、提升影響力、深化貫徹落實(shí)的效果。

文明旅游工作覆蓋食住行游購?qiáng)实榷鄠€(gè)環(huán)節(jié)，涉及旅游企業(yè)、旅游者、管理部門等多種主體，任務(wù)較為繁重，難以尋找有效的切入點(diǎn)。而《文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)》和《文明旅游示范區(qū)要求與評(píng)價(jià)》兩項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為文明旅游工作提供了有力抓手。標(biāo)準(zhǔn)文本對(duì)示范單位（區(qū)）制度建設(shè)、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、宣傳引導(dǎo)、實(shí)踐活動(dòng)等方面的具體要求，向旅游市場主體釋放了定性定量、可以對(duì)照的高質(zhì)量信號(hào)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，旅游企業(yè)能夠?qū)?biāo)對(duì)表，有的放矢地提升旅游產(chǎn)品和服務(wù)；旅游管理部門監(jiān)管執(zhí)法有據(jù)可循，明確旅游不文明行為管理重點(diǎn)和范圍；旅游者在示范單位（區(qū)）文明旅游氛圍影響下，自覺提升自身素質(zhì)，在旅游活動(dòng)中做文明游客。利用標(biāo)準(zhǔn)化手段，文明旅游工作開展得到較大推進(jìn)，社會(huì)覆蓋面進(jìn)一步拓展，社會(huì)影響力進(jìn)一步提升，成功在旅游飯店、景區(qū)、旅行社等重點(diǎn)業(yè)態(tài)營造文明旅游氛圍。

開展文明旅游示范評(píng)定工作，是貫徹落實(shí)《新時(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、弘揚(yáng)和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要舉措，有利于加強(qiáng)行業(yè)精神文明建設(shè)、樹立行業(yè)主流價(jià)值標(biāo)桿，不斷提高文明旅游工作水平；有利于促進(jìn)旅游經(jīng)營單位精細(xì)管理、規(guī)范運(yùn)營、提升服務(wù)，更好滿足人民群眾對(duì)旅游服務(wù)及旅游體驗(yàn)的新期待新需求；有利于引導(dǎo)更多社會(huì)大眾和企事業(yè)單位積極參與文明旅游活動(dòng)，推動(dòng)公民道德素質(zhì)和社會(huì)文明程度進(jìn)一步提升。開展文明旅游示范評(píng)定工作本身就是在運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段推動(dòng)文明旅游建設(shè)，是標(biāo)準(zhǔn)化過程中的重要一環(huán)，也是推動(dòng)文明旅游建設(shè)的一個(gè)重要抓手。

目前，文明旅游工作已積累了良好的政策基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。一是旅游法及相關(guān)文件明確了文明旅游工作的開展思路?！吨腥A人民共和國旅游法》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見》《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》等系列法律、法規(guī)的實(shí)施，為文明旅游工作提供了良好保障。二是系列文明旅游活動(dòng)已形成品牌效益。原國家旅游局自2014年起，發(fā)布“文明旅游十大提醒語”，主辦以“中國公民文明旅游公約大家定”為主題的有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)，制作并推出十大文明旅游公益宣傳片。2016年，在全國選出100家文明旅游先進(jìn)單位，組織全國6000家旅行社自愿簽訂《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》。2017年，啟動(dòng)“文明旅游 為中國加分——每個(gè)人都是一道亮麗風(fēng)景線”公益宣傳活動(dòng)。

文明旅游工作的前期基礎(chǔ)為標(biāo)準(zhǔn)化工具的順利應(yīng)用提供了前提和保障，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)用推動(dòng)文明旅游的區(qū)域探索不斷深化。2019年，文化和旅游部市場管理司與文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)）赴安徽、福建、內(nèi)蒙古等3個(gè)省區(qū)實(shí)地調(diào)研，調(diào)研結(jié)果再次印證了以標(biāo)準(zhǔn)化手段推動(dòng)文明旅游工作建設(shè)的可行性和優(yōu)勢。

一是利于規(guī)范市場，形成部門聯(lián)動(dòng)。通過推進(jìn)文明旅游標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定體系建設(shè)，利于深化“文明旅游+”，拓展文明旅游宣傳廣度，也利于推動(dòng)各省將文明旅游標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)納入文明城市創(chuàng)建體系和各地政府旅游發(fā)展的考核內(nèi)容，從而起到規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的作用。

二是利于推進(jìn)全域旅游，強(qiáng)化宣傳效果。文明旅游標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性、全面性、整體性和長期性。評(píng)定工作需要各單位、多部門、全部人員齊力開展，利于迅速、深度提升文明旅游工作水平，促進(jìn)全域旅游建設(shè)。示范標(biāo)桿的樹立利于集中開展文明旅游宣傳，提高宣傳的精準(zhǔn)度和影響力。

三是利于聚焦標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，完善旅游市場治理體系?！段拿髀糜问痉秵挝灰笈c評(píng)價(jià)》《文明旅游示范區(qū)要求與評(píng)價(jià)》等標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)出臺(tái)，拓展了旅游市場的治理維度，豐富了旅游市場的治理手段和形式，進(jìn)一步加強(qiáng)了文明旅游工作的技術(shù)支撐。

二、通過對(duì)標(biāo)實(shí)現(xiàn)文明旅游示范評(píng)定新突破

2021年9-10月，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)受文化和旅游部市場管理司委托組織開展第一批國家級(jí)文明旅游示范單位評(píng)定工作。經(jīng)材料初審、實(shí)地評(píng)定、專家終評(píng)等環(huán)節(jié)，從59家申報(bào)單位評(píng)選出47家符合要求、具有示范效應(yīng)的文明旅游示范單位。通過實(shí)地評(píng)定環(huán)節(jié)的走訪考察，筆者發(fā)現(xiàn)申報(bào)單位的對(duì)標(biāo)工作各有亮點(diǎn)，在完善組織建設(shè)、創(chuàng)新工作方式、豐富工作內(nèi)涵等方面形成優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)擬參評(píng)的單位提供了有效借鑒。

（一）文明旅游成為旅游企業(yè)組織建設(shè)新重點(diǎn)

在第一批國家級(jí)文明旅游示范單位評(píng)定工作中，大量旅游市場主體積極貫徹《文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)標(biāo)過程中創(chuàng)新旅游企業(yè)經(jīng)營思路，優(yōu)化旅游產(chǎn)品及服務(wù)供給水平，落實(shí)單位社會(huì)責(zé)任。

一是將文明旅游工作與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作相結(jié)合常態(tài)化。部分單位建立了覆蓋全業(yè)務(wù)流程和全崗位的文明旅游工作標(biāo)準(zhǔn)，制定了文明旅游工作專項(xiàng)方案，強(qiáng)化文明旅游考核導(dǎo)向，編制了文明旅游崗位指導(dǎo)手冊、文明旅游工作手冊。將文明旅游工作納入單位考核，覆蓋生產(chǎn)過程、運(yùn)營過程、管理過程、銷售過程，常態(tài)化開展文明旅游工作，實(shí)現(xiàn)了單位經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

二是提升單位文明旅游工作高度，落實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。申報(bào)單位注重探索新發(fā)展理念，形成文明、安全、合作并重的發(fā)展模式。首先將文明旅游的引領(lǐng)示范作用作為自身責(zé)任擔(dān)當(dāng)；其次將安全作為核心工作，樹立“一切為了游客，為了游客的一切”的服務(wù)宗旨；最后通過與其他旅游企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)和資源共享，促使參評(píng)單位成為面向游客和周邊地區(qū)輻射正能量的源頭和提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的節(jié)點(diǎn)。

三是建立文明旅游工作專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組。部分單位構(gòu)建了以黨組織為核心的多元共治體系、網(wǎng)格化管理的模式，聯(lián)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部、外部力量，形成“一股繩”、合成“一張網(wǎng)”，從而同步同向開展文明旅游工作。

四是提供文明旅游資金保障。部分企業(yè)設(shè)立專項(xiàng)資金，用以開展教育培訓(xùn)、志愿服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量保障、媒體宣傳、工作績效獎(jiǎng)勵(lì)等，為文明旅游工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

五是完善文明旅游隊(duì)伍建設(shè)。部分單位設(shè)立文明旅游工作專職隊(duì)伍，包括文明督導(dǎo)員、安全引導(dǎo)員、文明旅游監(jiān)督員、文明旅游小衛(wèi)士、文明旅游志愿者等。隊(duì)伍由企業(yè)員工、游客、志愿者等人員組成，職能明確。該舉措將文明旅游工作實(shí)質(zhì)性融入旅游業(yè)務(wù)過程中，既調(diào)動(dòng)了員工的積極性，又提升了游客的滿意度。

六是積極開展文明旅游相關(guān)培訓(xùn)。部分單位編制了服務(wù)工作規(guī)范和行為規(guī)范，創(chuàng)新“1+9+N”模式（1個(gè)貫標(biāo)培訓(xùn)方案、9類實(shí)施主體、N個(gè)專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃），實(shí)現(xiàn)旅游各類主體培訓(xùn)全覆蓋，讓文明規(guī)范服務(wù)成為一種習(xí)慣。

（二）文明旅游工作形式創(chuàng)意不斷

旅游市場主體通過氛圍營造、開展志愿活動(dòng)、傳播文明旅游正能量等方式宣傳社會(huì)主義核心價(jià)值觀，推動(dòng)全域文明共建，助力屬地文明提升。這些創(chuàng)新之舉較大幅度提升了文明旅游工作的輻射能力，豐富了文明旅游工作的時(shí)代內(nèi)涵。

一是賡續(xù)紅色血脈基因。廣西青秀山、天津大沽炮臺(tái)依托紅色旅游資源，開展慶祝建黨一百年相關(guān)活動(dòng)、愛國主義教育活動(dòng)。寧夏沙湖景區(qū)發(fā)揮其作為農(nóng)墾企業(yè)的特點(diǎn)，建立農(nóng)墾博物館，弘揚(yáng)“特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能奉獻(xiàn)”的沙湖精神。

二是挖掘優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。陜西黃帝陵通過祭祖活動(dòng)，傳播優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，增強(qiáng)愛我中華的民族文化共識(shí)。浙江天一閣·月湖景區(qū)、福建三坊七巷打造中秋詩詞晚會(huì)、特色民俗表演等文旅活動(dòng)，多面展示傳統(tǒng)文化內(nèi)涵，堅(jiān)持旅游為形、文化為魂。

三是倡導(dǎo)生態(tài)文明理念。河北衡水湖因地制宜開發(fā)了系列自然體驗(yàn)研學(xué)項(xiàng)目，成立了自然體驗(yàn)教育中心，建設(shè)了室外研學(xué)觀鳥平臺(tái)、研學(xué)親水平臺(tái)、水上教室等多個(gè)室外研學(xué)活動(dòng)場所。云南玉龍雪山實(shí)施“綠洲效應(yīng)”“冷湖效應(yīng)”“綠色交通”“森林消防”四大環(huán)保工程。這些舉措起到了樹立生態(tài)文明理念，提升游客的文明旅游、生態(tài)環(huán)保意識(shí)的作用。

四是傳播現(xiàn)代文明風(fēng)尚。江蘇南京金陵飯店實(shí)施綠色樓層、綠色包間、環(huán)保積分獎(jiǎng)勵(lì)等環(huán)保舉措，與賓客共同致力于生態(tài)環(huán)境改善、自然資源保護(hù)、能源和原材料節(jié)約。西藏魯朗景區(qū)在魯朗小鎮(zhèn)進(jìn)行文明旅游宣傳、旅游垃圾回收、“美麗公約”藍(lán)絲帶傳遞等活動(dòng)，把握“文明”本質(zhì)，密切結(jié)合“旅游”，擴(kuò)展文明旅游工作外延，用實(shí)際行動(dòng)踐行“綠水青山就是金山銀山”理念。

三、通過標(biāo)準(zhǔn)化手段開展文明旅游示范評(píng)定工作任重道遠(yuǎn)

在推動(dòng)文明旅游示范單位評(píng)定工作的過程中，尚存在申報(bào)單位對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解深度不夠、創(chuàng)建范圍與領(lǐng)域亟待擴(kuò)大、以文明創(chuàng)建帶動(dòng)旅游發(fā)展的作用有待強(qiáng)化等問題。下一步，要持續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)作用，長久穩(wěn)定開展文明旅游示范單位評(píng)定工作。

一是堅(jiān)持廣泛發(fā)動(dòng)。文明旅游工作涉及對(duì)象廣、環(huán)節(jié)多，需要全面推進(jìn)。為此，除旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、旅游星級(jí)飯店、旅游度假區(qū)外，還宜將為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等相關(guān)服務(wù)的單位納入文明旅游示范單位評(píng)定范圍，以便最大化調(diào)動(dòng)各類旅游相關(guān)企事業(yè)單位參與的積極性，推動(dòng)文明旅游工作整體提升。

二是堅(jiān)持落實(shí)落細(xì)。文明旅游工作與地區(qū)整體精神文明建設(shè)和社會(huì)治理息息相關(guān)，貫穿食住行游購?qiáng)实嚷糜位顒?dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)。為此，文明旅游示范單位（區(qū)）的評(píng)定既需注重組織管理、資源保護(hù)、旅游環(huán)境等“面”的考核，更應(yīng)突出文明提示、文明引導(dǎo)、文明實(shí)踐等“點(diǎn)”的落地，推動(dòng)參評(píng)單位和地區(qū)把工作做實(shí)做細(xì)。

三是堅(jiān)持鼓勵(lì)創(chuàng)新。文明旅游既要靠宣傳引導(dǎo)、道德教化，又要靠制度管理、法治治理。文明旅游示范單位（區(qū)）的評(píng)定細(xì)則兼顧了對(duì)這兩方面內(nèi)容的考核。同時(shí)，通過評(píng)分項(xiàng)目和具體分值的設(shè)定，引導(dǎo)各地區(qū)各單位創(chuàng)新文明宣傳的方式方法，鼓勵(lì)首創(chuàng)精神和鮮活實(shí)踐，以適應(yīng)新時(shí)代旅游業(yè)發(fā)展需要，適應(yīng)公民道德建設(shè)要求。

四是堅(jiān)持逐步推進(jìn)。根據(jù)第二批創(chuàng)建要求，今后國家級(jí)文明旅游示范單位原則上要從省級(jí)文明旅游示范單位中遴選產(chǎn)生，引導(dǎo)省級(jí)文明旅游示范單位對(duì)標(biāo)國家級(jí)文明旅游示范單位要求，使“示范”更具先進(jìn)性、參與性。

五是堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理。實(shí)行示范單位（區(qū)）有進(jìn)有出的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的單位適時(shí)復(fù)核和動(dòng)態(tài)退出，確保示范的權(quán)威性和先進(jìn)性。